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新時代客戶特點

一是客戶成分更加多樣

隨著市場(chang)化進程的(de)(de)(de)不斷(duan)深入，實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)客(ke)(ke)戶更加多樣化。過去實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)是高大上的(de)(de)(de)代名詞，僅(jin)僅(jin)涉(she)及到科(ke)研人(ren)(ren)員(yuan)、高等院(yuan)校、工廠(chang)研發人(ren)(ren)員(yuan)等，實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)客(ke)(ke)戶基本(ben)限于本(ben)單位、本(ben)系統以及政府機(ji)關(guan)工作人(ren)(ren)員(yuan)。現在客(ke)(ke)戶逐漸多樣，每個人(ren)(ren)員(yuan)都(dou)有可能(neng)成為實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)客(ke)(ke)戶，不同類型的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，對實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)要(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)重(zhong)點也不相(xiang)同。如訴訟過程中需要(yao)司法(fa)鑒定的(de)(de)(de)一方，強制認證產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)生產(chan)方，開(kai)發新品(pin)需要(yao)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)驗(yan)(yan)(yan)證的(de)(de)(de)廠(chang)家、需要(yao)具有能(neng)力的(de)(de)(de)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)出具相(xiang)關(guan)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)(yan)數據科(ke)研人(ren)(ren)員(yuan)等。

二是服務質量要求更高

隨(sui)著技(ji)術發(fa)展(zhan)、生產效率(lv)提高(gao)，人(ren)(ren)們工作節奏(zou)加(jia)(jia)快，實驗室(shi)(shi)客戶對實驗室(shi)(shi)服(fu)務(wu)要(yao)求更(geng)高(gao)，希望(wang)(wang)更(geng)加(jia)(jia)省心省事(shi)。如要(yao)求實驗室(shi)(shi)能(neng)力(li)更(geng)強，獲得國家認可(ke)或(huo)許可(ke)資質，在行業內具有(you)(you)一定知名度(du)。希望(wang)(wang)業務(wu)人(ren)(ren)員更(geng)加(jia)(jia)專業，接待人(ren)(ren)員服(fu)務(wu)態度(du)更(geng)好，更(geng)加(jia)(jia)全面和周到。希望(wang)(wang)上(shang)(shang)門取(qu)樣、網簽合同(tong)、遠(yuan)程查看(kan)實驗現(xian)場(chang)、網上(shang)(shang)查詢(xun)報(bao)告、網上(shang)(shang)繳費等(deng)。希望(wang)(wang)檢(jian)(jian)驗檢(jian)(jian)測時間更(geng)短，要(yao)求既有(you)(you)紙質版報(bao)告又具有(you)(you)電子版報(bao)告，報(bao)告具有(you)(you)條碼或(huo)二維(wei)碼。科研客戶要(yao)求結果準確、可(ke)靠，希望(wang)(wang)用于產品銷售的檢(jian)(jian)驗報(bao)告更(geng)加(jia)(jia)完美等(deng)。

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客戶的需求分析

用時即現

到2020年(nian)(nian)5月份，全國共有檢驗(yan)(yan)檢測機構（實驗(yan)(yan)室(shi)(shi)）近(jin)4.9萬(wan)(wan)家，營業(ye)收入超過3570億(yi)元(yuan)，從業(ye)人員141萬(wan)(wan)人，一年(nian)(nian)出具檢驗(yan)(yan)檢測報告近(jin)5.67億(yi)份。截(jie)至2020年(nian)(nian)底，我國國家重點實驗(yan)(yan)數量已達到549個（大陸522個，港澳地區27個）。但真正需要某一實驗(yan)(yan)時，又難以(yi)找到合適(shi)的實驗(yan)(yan)室(shi)(shi)，如何讓客戶方(fang)便找到相(xiang)應專業(ye)實驗(yan)(yan)室(shi)(shi)極(ji)為必要。

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信息明晰

市場就是(shi)一(yi)(yi)個(ge)尋(xun)找(zhao)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)，提(ti)供(gong)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)的機制。時(shi)(shi)間就是(shi)金錢，時(shi)(shi)間就是(shi)效益(yi)，社會(hui)節奏很快，沒(mei)有(you)時(shi)(shi)間看你唧(ji)唧(ji)歪歪、自我陶醉的長篇大(da)論，實(shi)驗(yan)室要(yao)提(ti)供(gong)清晰(xi)的能(neng)(neng)力信(xin)息。客戶首先需(xu)(xu)(xu)要(yao)了解一(yi)(yi)個(ge)實(shi)驗(yan)室具(ju)備什么能(neng)(neng)力，能(neng)(neng)干什么。具(ju)備什么資質，報告有(you)多少含(han)金量。具(ju)體的辦公地點(dian)、實(shi)驗(yan)室場地、聯系方式、聯系人，需(xu)(xu)(xu)要(yao)了解每項實(shi)驗(yan)價格和進度。

服務便捷

客戶關心實驗(yan)室能(neng)否提(ti)供上(shang)門(men)服(fu)務(wu)，能(neng)否遠程簽訂服(fu)務(wu)合同，能(neng)否上(shang)門(men)取樣(yang)、交樣(yang)，能(neng)否遠程繳(jiao)費，能(neng)否網上(shang)查看報告和打印。

權威誠信

客戶(hu)需(xu)要了解實驗(yan)室具備(bei)什么資質，行(xing)業(ye)內是否(fou)知名(ming)度高、有(you)影響力。是否(fou)存在負(fu)面影響，是否(fou)涉及司法訴(su)訟等。實驗(yan)室有(you)多少院士、長江學者，從事或參與了多少國家、行(xing)業(ye)重點項(xiang)目。實驗(yan)室取(qu)得的科研成果(guo)，業(ye)務收入(ru)。

溝通舒暢

客戶(hu)是(shi)否(fou)能夠多渠道(dao)第一時間聯系實(shi)驗室，實(shi)驗室業務(wu)人員是(shi)否(fou)可以與客戶(hu)及時有效(xiao)溝通，語言表達是(shi)否(fou)清晰易懂，態度是(shi)否(fou)友(you)好。

費用合理

收入問題關(guan)乎實驗(yan)室生存問題，也是(shi)客戶關(guan)注(zhu)的重要要素。每個客戶會多方咨詢(xun)，貨比(bi)三家，關(guan)心實驗(yan)室項目所(suo)需費(fei)用是(shi)否合理，是(shi)否可(ke)以(yi)開具相關(guan)發票或收據。

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需要強化的能力

全方位網絡化能力

實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)應當構(gou)建自己的(de)門戶網(wang)站(zhan)，并(bing)在(zai)常用著名搜索網(wang)站(zhan)上(shang)(shang)注(zhu)冊，在(zai)相關行(xing)業(ye)知(zhi)名網(wang)站(zhan)上(shang)(shang)鏈(lian)接。網(wang)站(zhan)內容應當區塊(kuai)(kuai)清晰，重點內容突出，如能(neng)力(li)模(mo)(mo)塊(kuai)(kuai)，應展(zhan)示實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)能(neng)力(li)，實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)能(neng)力(li)的(de)優勢，獲取的(de)相關資質，實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)重要高精儀器設備(bei)，承(cheng)擔(dan)的(de)科(ke)(ke)技項(xiang)目和取得的(de)科(ke)(ke)技獎(jiang)項(xiang)，實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)重要科(ke)(ke)研(yan)人(ren)員等(deng)。實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)業(ye)務(wu)模(mo)(mo)塊(kuai)(kuai)，應明確聯(lian)系(xi)人(ren)員、聯(lian)系(xi)方式，業(ye)務(wu)流程、合同(tong)模(mo)(mo)板、報告(gao)查看(kan)、結算方式等(deng)功(gong)能(neng)。

全過程服務能力

提(ti)高服(fu)(fu)務能力是贏得客戶(hu)的基本(ben)功和敲門磚(zhuan)。建(jian)立專(zhuan)業(ye)的客服(fu)(fu)團(tuan)隊(dui)，從客戶(hu)聯(lian)系業(ye)務開(kai)始，就(jiu)應指定專(zhuan)門業(ye)務團(tuan)隊(dui)進行培育，用良好的溝通能力詳(xiang)細聆聽客戶(hu)訴求(qiu)，上門溝通，現場了解客戶(hu)特殊情(qing)況，從訴求(qiu)中理出(chu)客戶(hu)關注點，并為(wei)客戶(hu)提(ti)供相應方(fang)案。建(jian)立全過程服(fu)(fu)務聯(lian)盟，構建(jian)高效的物流團(tuan)隊(dui)或與某快(kuai)遞公(gong)司合(he)作(zuo)，形成快(kuai)速(su)準(zhun)確(que)接(jie)送樣(yang)件(jian)或報告的能力。建(jian)立應急(ji)團(tuan)隊(dui)，處(chu)理實驗(yan)(yan)(yan)過程出(chu)現不可預見(jian)的緊急(ji)情(qing)況。利用推送技術展示實驗(yan)(yan)(yan)室，當一個潛(qian)在(zai)客戶(hu)搜索相關實驗(yan)(yan)(yan)室時，可以通過推送技術，簡單介紹實驗(yan)(yan)(yan)室，告訴潛(qian)在(zai)客戶(hu)網路鏈(lian)接(jie)或其(qi)它(ta)聯(lian)系方(fang)式。

全面展示形象能力

實(shi)驗室(shi)的(de)外在(zai)形象是一(yi)(yi)個實(shi)驗室(shi)能力的(de)重要(yao)體現，也(ye)是產(chan)生第(di)一(yi)(yi)印象的(de)重要(yao)因(yin)素。實(shi)驗室(shi)應當(dang)合(he)理規劃辦公區、實(shi)驗室(shi)區、接待區，辦公家具布(bu)局(ju)、內部裝(zhuang)飾要(yao)科(ke)學和(he)人(ren)性化，要(yao)根(gen)據實(shi)驗室(shi)能力特點進行布(bu)局(ju)裝(zhuang)修。完善服務程序，規范用語、規范行為，統一(yi)(yi)服裝(zhuang)。打造獨特健康向上(shang)的(de)文化，讓全體員(yuan)工充滿正(zheng)能量，在(zai)開(kai)心愉(yu)快的(de)氛圍中主動干(gan)事作為。

應對社會輿情能力

隨(sui)著網絡(luo)技術(shu)、5G技術(shu)、智能(neng)(neng)手機技術(shu)的普及(ji)，自(zi)媒體已經成為(wei)影響甚至左右輿(yu)(yu)論的重要力量(liang)，實(shi)驗室領導一定(ding)(ding)要高度重視輿(yu)(yu)情收集(ji)和應(ying)對能(neng)(neng)力建(jian)設。指定(ding)(ding)專人(ren)負責收集(ji)不(bu)良(liang)輿(yu)(yu)情信息，全體實(shi)驗室工作(zuo)人(ren)員發現(xian)不(bu)良(liang)輿(yu)(yu)情，立即(ji)上報；指定(ding)(ding)處置程序，發現(xian)輿(yu)(yu)情立即(ji)處置，防止負面影響擴大化。

安全質量效益能力

實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室(shi)的核(he)心競爭力(li)是別(bie)(bie)人(ren)難(nan)以仿制的能力(li)，別(bie)(bie)人(ren)不(bu)可替代(dai)的能力(li)。實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室(shi)管理(li)的核(he)心是安(an)全、質量和效益，實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室(shi)應當建立(li)(li)自己管理(li)團隊，不(bu)斷強化戰(zhan)略管理(li)能力(li)，實(shi)(shi)(shi)時分析實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室(shi)發展趨勢和市場需求(qiu)、國家需求(qiu)，構建核(he)心能力(li)。做到人(ren)無(wu)(wu)我(wo)有，人(ren)有我(wo)優，獨此一(yi)家、別(bie)(bie)無(wu)(wu)分店，就(jiu)像ASML生產(chan)EUV光刻機(ji)一(yi)樣(yang)，這樣(yang)就(jiu)能將需方市場變成了(le)供方市場，實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室(shi)將永遠立(li)(li)于不(bu)敗(bai)之地。

文章來源未來實驗室學苑